Customer Support & Automation Manager (m/w/d) – E-Commerce / Remote

Wir sind edubily – eine D2C-Health-Brand mit Mission. Seit über 10 Jahren entwickeln und verkaufen wir hochwertige Nahrungsergänzungsmittel über unseren eigenen Online-Shop und Amazon. Unser Erfolgsrezept ist die Vermittlung von Wissen über Ernährung – über unseren Blog, Bücher und Social Media –, damit Menschen in der Lage sind, ihre Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. 

Unsere Community vertraut uns, weil wir wissenschaftlich fundiert, transparent und authentisch sind. Wir wollen nicht nur Produkte verkaufen, sondern Denkprozesse anstoßen. 

Mittlerweile vertrauen uns über 200.000 Kunden. Unsere Kunden sind aufgeklärt, stellen kritische Fragen, hinterfragen Konventionen – und wollen es oft ganz genau wissen. 

Anfragen erreichen uns über E-Mails, Kontaktformulare, WhatsApp und unsere Social-Media-Kanäle. Alle landen zentral in einem Tool und werden dort von uns bearbeitet. Jeder im Team hilft beim Kundensupport mit, und Anfragen werden in den jeweiligen Fachgebieten gelöst.    

Unser Anspruch: den Kunden den bestmöglichen Service bieten und ihre Fragen kompetent beantworten. Wir wollen die Erwartungen an den Online-Kauf übertreffen – damit unsere Kunden nicht nur wiederkommen, sondern uns auch weiterempfehlen.

Du legst selbst einen hohen Wert auf guten Service und bringst Erfahrung im E-Commerce mit. Idealerweise hast du den Küchenschrank voller Supplements und brennst für einen gesunden Lebensstil. Bei uns begeisterst du unsere Kunden durch schnelle Reaktionszeiten und hilfreiche Antworten und Lösungen.

Deine Aufgaben:

• Skalierbare Customer Experience: Du entwickelst gemeinsam mit dem Team unsere Support- und Kommunikationsprozesse weiter und automatisierst die Abläufe.

• Kundensicht einnehmen: Du verstehst unsere Zielgruppe, denkst dich in ihre Bedürfnisse hinein und löst ihre Probleme indem du über unser zentrales Tool Fragen beantwortest, das Ticket im Team weiterleitest oder eine Automatisierung implementierst.

• Systeme statt Chaos: Du optimierst bestehende Abläufe und baust neue, smarte Prozesse zur Kundenbindung auf. Wie können z.B. Retourenprozesse für Kunden noch angenehmer gestaltet werden und für unser Team gleichzeitig weniger Aufwand verursachen?

• KPI-Controlling: Du misst, was funktioniert. Du kennst Begriffe wie CLV, Churn Rate und First Response Time nicht nur, sondern nutzt sie in deinem Arbeitsalltag, um Optimierungspotenzial zu identifizieren und datenbasiert Entscheidungen treffen zu können.

Das bieten wir:

• Remote First: Du kannst komplett von zuhause arbeiten.

• Flexible Zeiten: Neben unseren Kernarbeitszeiten kannst du dir deinen Tag flexibel einteilen.

• Arbeitsumfeld: Wir sind ein tolles Team mit rund 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die täglich hochmotiviert am Erreichen unserer Ziele arbeiten.

• Entwicklungsmöglichkeiten: Wir unterstützen dich bei deiner Weiterentwicklung. Wir sind transparent bei Gehaltsanpassungen, wir erarbeiten mit dir persönliche Zielsetzungen und ermöglichen dir Weiterbildungen.

• Ausstattung: Du bekommst von uns jegliches Arbeitsgerät, das du brauchst.

• Mitarbeiterrabatte: Wir haben exklusiv für unsere Mitarbeiter attraktive Vergünstigungen.

• Zusätzliche Benefits: Eltern können bei uns einen steuerfreien Betreuungszuschuss bekommen und wir bezahlen dir deinen Internetanschluss.

Mehr über unser Unternehmen und unser Team kannst du hier erfahren:

https://edubily.de/pages/ueber-edubily

Was du mitbringen solltest:

• Berufserfahrung im E-Commerce, Customer Experience, CRM oder Support (idealerweise mit Bezug zu NEM oder Health).

• Begeisterung für KI, Automatisierungen und Trends. 

• Erfahrung im Umgang mit Tools vergleichbar mit Gorgias, Zendesk, Shopify, Slack, Klaviyo, Google Sheets, Notion, Asana oder ähnlichen.

• Ausgeprägte Kommunikationsstärke und Lust auf Weiterentwicklung.

• Selbstständige, strukturierte Arbeitsweise, proaktives Denken und hohe Eigenverantwortung.

• Du liebst es, Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten: schnell, kompetent und empathisch.

• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, Englisch nice to have.